De ce unele companii aeriene nu-și compensează pasagerii păgubiți, deși legea e clară în acest sens

Răzvan Filip

Reporter

Pe 7 septembrie, Ana era în Atena. La 5 după-amiaza ar fi trebuit să urce într-un avion Blue Air pentru a se întoarce acasă, în București. Cu o zi înainte, însă, Blue Air anunța că își va suspenda toate zborurile din și către România, după ce Ministerul Mediului pusese poprire pe conturile companiei pentru neplata unei amenzi.

Ana este doar una dintre cei peste 50 de mii de pasageri afectați de anulări. Pentru a repatria pasagerii lăsați baltă de Blue Air, guvernul a promis că va aloca cinci milioane de lei către compania aeriană națională, TAROM. 

Ana spune că nici nu și-a bătut capul cu Blue Air. Era convinsă că dacă sună la ei, e imposibil să-și recupereze banii, chiar dacă mesajul de anulare pe care-l primise lăsa de înțeles că poate face o solicitare în acest sens.

A sunat direct la numărul de telefon pus la dispoziție de guvern.

Jurnalistă fiind, i-a sunat și pe reprezentanții guvernului, care au informat-o că pasagerii vor fi preluați cu siguranță de avioanele TAROM, dar nu se știe cum și când.

Au urmat alte telefoane în timpul cărora reprezentanții guvernului, ambasada și TAROM și-au pasat responsabilitatea și au tratat-o pe Ana ca pe o minge de ping-pong. După toate apelurile, spune că nu s-a simțit cu nimic mai lămurită decât atunci când a început demersurile de repatriere. În cele din urmă, a fost nevoită să-și cumpere singură biletul de întoarcere, tot de la TAROM: 320 de euro, adică aproape 1600 de lei. 

Experiența ei pare excepțională, mai ales în contextul scandalului legat de Blue Air, dar, de fapt, reprezintă doar apogeul unui fenomen deloc nou. Rețelele sociale și paginile ziarelor s-au umplut în această vară cu poveștile oamenilor care au fost păgubiți într-un mod similar de diverse companii aeriene, iar apoi nu au mai fost niciodată despăgubiți în modul prevăzut de lege. 

Ce drepturi are un pasager păgubit

Câteva lucruri pe care ar trebui să le știi înainte să comanzi de pe Shein și Temu

Pe fundalul scumpirii costului vieții aproape peste tot în lume, cei doi giganți chinezi, Temu și Shein, au avut parte de o creștere masivă, datorată, în mare măsură, unor strategii agresive de preț. Însă în spatele prețurilor mici se ascund câteva detalii importante, pe care ar trebui să le știm cu toții înainte să comandăm.

7 lucruri bune care s-au întâmplat (totuși) în 2024

Se încheie un an ca o cursă cu obstacole. A fost o competiție inechitabilă, cu reguli schimbate în timpul jocului, în care fiecare din noi a concurat împotriva propriei frici, a propriilor neajunsuri și prejudecăți.

Drepturile cetățenilor UE care folosesc transportul aerian sunt acoperite pe larg în regulamentul (CE) nr. 261/2004, unde sunt stabilite norme comune în materie de compensare și asistență a pasagerilor în cazul refuzului la îmbarcare, anulării sau întârzierii prelungite a zborului. 

Dacă zborul a fost anulat, un pasager are dreptul de a alege între rambursare, redirecționare sau revenirea la locul de plecare, plus asistență în aeroport. Iar dacă sunt îndeplinite anumite condiții, pasagerul are dreptul la despăgubiri materiale în valoare de 250-600 euro (suma variază în funcție de distanța zborului). Nu ai dreptul la despăgubiri dacă: 

Foto © Sweet Hour Photography | Dreamstime.com

„În cazul în care compania aeriană v-a redirecționat către alt zbor și ați ajuns la destinația finală cu o întârziere de 2, 3 sau 4 ore, valoarea despăgubirilor poate fi redusă cu 50%”, avertizează site-ul Europa.eu.

Dacă ți se refuză îmbarcarea din cauza suprarezervării sau din alte cauze independente de tine, vei avea întotdeauna dreptul la despăgubiri în valoare de 250-600 de euro, pe lângă dreptul de a primi asistență și de a alege între rambursare, redirecționare sau găsirea unei curse alternative.

Dacă zborul pleacă cu întârziere și ajungi la destinație cu peste 3 ore mai târziu decât trebuia, din nou ai dreptul la despăgubiri. Excepție face doar situația în care întârzierea a fost provocată de circumstanțe extraordinare pe care compania aeriană are obligația de a le dovedi furnizând extrase din jurnalele de bord sau din rapoarte oficiale referitoare la incidente. 

Cum îți ignoră unele companii aeriene drepturile

Regulamentul UE mai spune că, în cazul în care ți se refuză îmbarcarea, zborul este anulat, pleci cu o întârziere de peste două ore sau ajungi la destinație cu o întârziere mare, compania aeriană trebuie să îți înmâneze un document scris care să includă normele privind acordarea de despăgubiri și asistență. 

Dar prevederile regulamentului UE nu se potrivește întotdeauna cu ceea ce oferă companiile. Când i-a fost anulat zborul, Ana a primit un email de la Blue Air în care i s-au oferit următoarele opțiuni: 

Email-ul nu spune nimic despre despăgubirile prevăzute de lege și condițiile în care pot fi acordate. Pe biletul electronic, din nou, nu sunt oferite informații explicite în acest sens. Poți accesa însă un link ce te duce către o secțiune a site-ului Blue Air care vizează condițiile de călătorie pentru zborurile companiei.

Acolo există o subsecțiune referitoare la drepturile pasagerilor din România, unde documentele sunt urcate în format pdf și, pentru a putea citi tot, trebuie să dai zoom și scroll stânga-dreapta. În loc să ți se ofere din start toate informațiile de care ai nevoie, ești forțat să parcurgi niște pași suplimentari pentru a te documenta. 

Șeful Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), Horia Constantinescu, nu pare să creadă că pacienții precum Ana vor vedea vreodată toți banii care li se cuvin. 

„Ar fi fantastic de interesant să plătească compensațiile prevăzute de lege. Atâta timp cât nu au achitat corpul principal al datoriei, adică ce au primit de la consumatori, nu văd cum e posibil așa ceva. În momentul ăsta mă gândesc să-și primească măcar banii înapoi”, susține președintele ANPC.

În iulie, instituția amenda compania Blue Air cu două milioane de euro după un control din care rezulta că operatorul aerian anulase peste 11 mii de zboruri într-un singur an, de multe ori fără a-și compensa clienții în vreun fel. Potrivit președintelui ANPC, operatorul aerian avea datorii vechi de până la doi ani față de peste 70 de mii de pasageri. Știind contextul, Ana nici nu și-a mai bătut capul să contacteze Blue Air, ci a apelat direct la ANPC.

„În general, sfătuim consumatorii să se adreseze întâi operatorului economic. Dar au fost atunci câteva sute de reclamații într-o perioadă scurtă de timp. Le-am centralizat, apoi am demarat un control de fond, de unde au reieșit cifrele despre care vorbeam, pentru că nu toți depuseseră plângere la ANPC”, susține șeful instituției într-un interviu telefonic acordat PressOne. 

Clienții au, de asemenea, opțiunea de a solicita serviciile unei companii specializate în recuperarea banilor și obținerea despăgubirilor prevăzute în legislația UE, companii care primesc la final un procent din bani. Ana spune că a încercat să apeleze la un astfel de serviciu, însă a fost refuzată.

Acționarul unei companii de recuperare (sau de flight claim), Răzvan Pascu, susține că, într-o lume ideală, lucrurile ar trebui să fie mult mai simple: ai o problemă, contactezi serviciul de asistență pentru clienți, completezi un formular specializat, primești banii. 

„La Wizz Air, de exemplu, trebuie să suni la un număr de call center care e cu plată și costă undeva pe la 1 euro și ceva pe minut. Uneori stai în telefon jumătate de oră sau o oră. Practic, doar ca să afli o informație, te costă apelul telefonic mai mult decât biletul în sine. Ei practic respectă legea, dar fac condițiile într-atât de dificile încât oamenii se lasă păgubași”, susține bărbatul într-un interviu acordat PressOne. 

Când reușești totuși să intri-n legătură cu cineva sau te contactează operatorul, poți păți ca Ana: să fii ademenit cu 120% din bani, bani care vor fi virați într-un portofel electronic (wallet). În opinia lui Răzvan Pascu, acceptarea acestora este o falsă soluție. Oi fi plătit tu 100 de euro pe bilet, ca apoi să primești înapoi 120 de euro, dar îi poți folosi doar pe o altă cursă oferită de operatorul respectiv. 

„Iar dacă aveam zbor la Madrid și am cumpărat bilet acum șase luni, ok, a costat 100 de euro, dar dacă îl cumpăr de pe azi pe mâine, poate costă 1000 de euro. Ori tu mi-ai dat înapoi 120 de euro. Sunt fericit că mi-ai dat 120%, mi-ai luat ochii cu 20% în plus, dar nu mi-ai rezolvat problema, să zbor. Din păcate, mulți nu cunosc chestiile astea și acceptă”, explică Pascu. 

Blue Air nu este singurul operator aerian cu probleme

Fenomenul anulărilor în masă e mai mare decât Blue Air, chiar dacă numele companiei românești este cel care se află acum pe buzele tuturor. Potrivit platformei Panorama.ro, a fost o vară în care companii aeriene din toată lumea - low-cost sau de linie - au anulat mii de curse pe fondul crizei de personal care a afectat industria aviatică anul acesta, când operatorii din domeniu și-au dat seama că mulți dintre angajații concediați în pandemie nu vor să se întoarcă înapoi. 

Horia Constantinescu spune că ANPC a primit sute de sesizări care vizau și activitatea altor operatori low-cost, precum Wizz Air și Ryanair, doar că instituția pe care o conduce n-a putut acționa, pentru că cele două nu sunt companii românești. A înaintat sesizările către Centrul European al Consumatorului, care la rândul său a notificat autoritățile din Ungaria și Irlanda. 

Foto © Hanna Tverdokhlib | Dreamstime.com

„Structurile ungare de protecție a consumatorilor au demarat față de Wizz Air o verificare similară cu cea făcută de noi la Blue Air. Răspunsul care m-a intrigat a fost cel de la Ryanair. Care spune că nu poate sancționa dacă abaterile sunt pe teritoriul altor țări, nu pe teritoriul Irlandei. Lucru pe care noi îl considerăm incorect față de consumatori. Dar nu avem alte pârghii decât a notifica aceste structuri europene”, explică Horia Constantinescu. 

Răzvan Pascu nu crede că este doar o problemă specifică operatorilor low cost. Spune că inclusiv companii de linie cu tradiție, precum Lufthansa, au avut în ultima perioadă zile în care au anulat și 800 de zboruri dintr-un foc. Cu toate acestea, spune că tratamentul pe care-l primești după anulare este mult mai uman. Îți este oferit un bilet nou la schimb, primești cazare, mâncare, plus despăgubirile materiale prevăzute în legislația UE. 

„Ăștia low cost au foarte, foarte multe zboruri, iar atunci evident că au și mai multe probleme. Aici e o mare diferență între companiile de linie și cele low cost: eu am avut inclusiv zboruri intercontinentale anulate și am primit banii, chiar dacă tot cu bătaie de cap.

Și de la Lufthansa, și de la British Airways, de mai multe ori. Iar când vorbim de zboruri de peste 3500 de km, e vorba de 600 de euro compensație”, încheie Pascu.  

Avem nevoie de ajutorul tău!

Mulți ne citesc, puțini ne susțin. Asta e realitatea. Dar jurnalismul independent și de serviciu public nu se face cu aer, nici cu încurajări, și mai ales nici cu bani de la partide, politicieni sau industriile care creează dependență. Se face, în primul rând, cu bani de la cititori, adică de cei care sunt informați corect, cu mari eforturi, de puținii jurnaliști corecți care au mai rămas în România.

De aceea, este vital pentru noi să fim susținuți de cititorii noștri.

Dacă ne susții cu o sumă mică pe lună sau prin redirecționarea a 3.5% din impozitul tău pe venit, noi vom putea să-ți oferim în continuare jurnalism independent, onest, care merge în profunzime, să ne continuăm lupta contra corupției, plagiatelor, dezinformării, poluării, să facem reportaje imersive despre România reală și să scriem despre oamenii care o transformă în bine. Să dăm zgomotul la o parte și să-ți arătăm ce merită cu adevărat știut din ce se întâmplă în jur.

Ne poți ajuta chiar acum. Orice sumă contează, dar faptul că devii și rămâi abonat PressOne face toată diferența. Poți folosi direct caseta de mai jos sau accesa pagina Susține pentru alte modalități în care ne poți sprijini.

Vrei să ne ajuți? Orice sumă contează.

3€5€10€