Viața cu livrare la domiciliu

Acum câteva zile, dimineață, la cafea, văd că mai am doar vreo cinci țigări în pachet. Mi se cam terminase și pasta de dinți și nici cu detergentul de vase nu stăteam prea bine. Primul impuls a fost să pun mâna pe telefon și să deschid Glovo. Apoi m-am gândit că poate ar fi bine să mai iau câteva lucruri, de care nu aveam neapărat nevoie, și am deschis Bringo. Mi-am amintit și de băiatul care îmi livrează acasă legume de țară și am verificat pagina lui de Facebook ca să văd în ce zile livrează săptămâna asta. Plimbându-mă din aplicație în aplicație, mi-am dat seama că, în tot acest timp, aș fi putut merge la magazinul din colț să le iau pe toate.

Problema nu mai era de timp, ci și de comoditate și obișnuință.

Aplicațiile on-demand, cum sunt numite în zona de tehnologie, ne schimbă radical comportamentul de consumatori. Recunosc, sunt un „power user”, glumind adeseori că Glovo, Bringo, Uber Eats sau altele îmi salvează viața, mă hrănesc și au grijă să am mereu apă plată acasă. Fac parte dintre acei oameni care trimit curierul să le cumpere țigări sau vin, seara târziu, care nu s-ar duce la piață din comoditate sau care ar face orice altceva decât să care un bax de apă. Cei care preferă să trimită o cizmă la reparat cu Glovo și cărora nu li se pare nimic ciudat în a trimite curierul să le ia hârtie igienică.

Serviciile on-demand răspund instant unor nevoi de moment

Economia on-demand, „la cerere”, este definită ca activitatea economică creată prin intermediul digitalului, în care tehnologia facilitează accesul imediat la bunuri sau servicii. Infrastructura digitală se suprapune peste cea fizică și conectează clienții cu furnizorii. E un model al lui „acum”, unde, așa cum spunea Brian Solis într-un articol din Forbes de acum doi ani, nerăbdarea a devenit o virtute. „Am nevoie acum” conține, de fapt, un „vreau acum”, o gratificare instant a unei dorințe care nu mai suportă, ca până mai ieri, așteptare sau planificare. Iar brandurile trebuie să răspundă rapid consumatorului nerăbdător.

Nansi Lungu este analist comportamental la Bitdefender, lector universitar doctor în Științe Cognitive la Facultatea de Psihologie, Universitatea Titu Maiorescu și fondator Mindset. L-am întrebat mai multe despre cum se schimbă comportamentul consumatorilor prin intermediul tehnologiei și ce impact ar putea avea toate aceste noi obiceiuri pe termen lung, atât asupra psihicului uman, cât și la nivel social.

„Gratificarea instant înseamnă fragilizarea consumatorului”, crede Nansi Lungu. „Bătălia e pentru atenția noastră și pentru a ne seta anumite comportamente” – comportamente care pornesc din observarea atentă a nevoilor noastre într-un anumit moment.

„Aplicațiile inteligente ne vor seta tipuri de comportamente despre care vom avea senzația că sunt în mod natural așa. Ne prind în anumite momente, mai ales în cele de vulnerabilitate și ne condiționează”, adaugă el.

Ne place să „fim serviți” și să alegem calea ușoară

Dacă ne uităm la cum arată geografia spațiului tehnologic on-demand în afară, sunt aplicații pentru orice: găsești oameni care îți plimbă câinele, îți plătesc întreținerea, te ajută la mutat, servicii care îți printează pozele imediat, te învață o limbă străină, îți calcă rufele sau îți udă florile când ești în vacanță. Există, practic, un „Uber pentru orice”.

O parte dintre ele au ajuns și la noi, dar încă nu s-au impus pe piață, spre deosebire de cele de livrări, curierat, transport sau shopping. Un articol din The Atlantic le așază pe toate sub umbrela comună de „servant economy”, adică un model economic unde îți găsești „servitori” care să facă pentru tine lucrurile de care nu ai timp sau chef.

„Suntem serviți într-un mod care e dincolo de înțelegerea noastră asupra cum ne impactează comportamentul. Ritmul contează foarte tare. Înainte, făceai o alegere care avea consecințe, dar aveai și un ritm de adaptare la consecințe. Acum, trebuie să înțelegem repede și să alegem repede”, explică Nansi Lungu, adăugând însă că această gratificare instant nu vine fără consecințe.

Una dintre ele este epuizarea. A doua, inabilitatea de a ne mai concentra asupra sarcinilor pe care le avem de efectuat:

„Noi vrem să ocupăm cât mai repede și cât mai mult teritorii superficiale. Într-o mulțime de lucruri și alegeri simple, începem să epuizăm, să nu mai construim în adâncime. Cred că în viitor fiecare trebuie să fie foarte atent cum își construiește propria muncă, de pildă. Sunt aplicații care fac orice. Aplicațiile de genul acesta ne scad posibilitatea de a avea lucruri de adâncime, de a avea ceea ce se numește deep work, de a munci profund, de a ne concentra asupra lucrurilor. În schimb, ne oferă posibilități. Încă nu am ajuns acolo. Sistemele încă ne pun pe noi să facem anumite lucruri, să le deducem. Dar când inteligența artificială va ajunge mai puternică decât noi, va face alte alegeri.”, spune Nansi Lungu.

Ce înseamnă să conștientizăm alegerea și cum se formează un nou comportament de consum?

„Atunci când ai opțiunile în față, plătești prețul alegerii. Trebuie să alegem tot timpul,” explică psihologul. În acest context, oamenii tind să prefere mereu calea mai ușoară – cea în care au impresia că sunt responsabili de propriile lor alegeri, deși nu realizează întotdeauna ce se întâmplă cu adevărat.

„Se formează o anumită inerție. Pentru că am ales eu, mi se pare că e mai bine decât dacă a ales altcineva. Odată ce am făcut alegerea, am setat un anumit tip de comportament. Din ziua când am început să mă obișnuiesc cu venitul mâncării acasă, deja am setat că de aici pornesc calculele viitoare”.

Dar câte din aceste alegeri sunt reale, și câte sunt doar niște condiționări? Conform psihologilor, mult mai puține decât ne-am imagina:

„Există o contra-filosofie care spune: «sunt doar opțiuni, apelăm la ele când vrem și avem nevoie». Eu spun că nu e nici pe departe așa. E o biopsihologie care ne face să nu fim chiar atât de neutri față de posibilitățile pe care le avem. Vrem să culegem fructele cele mai de jos și imediate, să nu inițiem acțiuni complexe dacă putem să le facem simplu”.

Afacerile la cerere pornesc de la micromomente

Business-urile se bucură de economia on-demand, pentru că le deschide o mulțime de noi posibilități, dar sunt nevoite să se și schimbe. Dacă luăm exemplul unui restaurant, acum poate face livrări fără să își bată capul cu proprii curieri, fără să își construiască o aplicație dedicată sau fără un call center la care să răspundă angajați speciali. În același timp, trebuie să își eficientizeze producția – ce faci dacă într-o seară li se face multora poftă de friptura ta și o comandă prin Uber Eats?

Digitalizarea înseamnă că business-urile nu mai trebuie să cucerească piețe, ci că ele pot captura momente, livrând bunuri sau servicii consumatorilor exact în momentul în care au nevoie, spune studiul Accenture „Technology Vision 2019”. Companiile creează, mai spune studiul, o realitate personalizată consumatorilor lor, tocmai pentru a prinde fix momentele de consum: „În era post-digitală, fiecare moment reprezintă o potențială piață alcătuită dintr-un individ. Nevoia acestuia e comunicată instant, iar împlinirea sa e așteptată imediat”.

„Sunt foarte importante micromomentele”, confirmă și Nansi Lungu. „Noi, oamenii, avem senzația că ne cunoaștem bine. Aici e călcâiul nostru al lui Ahile. Avem senzația că știm de ce facem ceva. Dacă îmi dai o aplicație să învăț matematică, învăț matematica. Dacă am două aplicații concurente, o să aleg pe motive care nu au nici o legătură cu matematica, ci cu un anumit moment”, mai spune Nansi Lungu.

Dincolo de asta, digitalizarea mai degrabă echilibrează piața – într-o aplicație de comandat mâncare nu contează dacă ești un restaurant mic într-un cartier obscur sau un lanț cu localuri în tot orașul – consumatorul ia decizia pe cu totul alte baze, foarte subiective: în funcție de ce îi e poftă atunci. Nu mai merg la restaurantul din colț doar pentru că e aproape, comand ce am chef, de unde am chef, pe baza altor criterii decât cele tradiționale.

Obiceiurile noastre de consum se schimbă

Am încercat să aflăm cum schimbă aplicațiile on-demand felul în care oamenii comandă produse și felul în care consumă, la modul general, atât produse, cât și servicii.

Alina, 31 de ani, freelancer, a observat că, de la un punct încolo, folosirea acestor aplicații tinde să înlocuiască metodele tradiționale de consum, chiar dacă nu se mai pune problema timpului pierdut – cu alte cuvinte, chiar dacă ai timp, tot ajungi să te folosești de ele.

„Îmi dau seama că acum comand mai des”, explică ea, „chiar și când aș avea timp și energie să comand sau să gătesc ceva de mâncare. Dar consider că e mai la îndemână să comand, îmi dă impresia că pot să fac mai multe lucruri deodată”.

În plus, aceste aplicații creează, de asemenea, tot felul de noi obișnuințe de consum, de la cele mici, la cele mari. Dacă am pus în coșul de pe Bringo o dată un săpun de mâini, data următoare îmi e mai simplu să-l iau din istoric decât să caut altul. Repet o comandă pentru că e mai simplu și, astfel, devin fidelă unor branduri fără să-mi dau seama. Deciziile de consum le iau contextual, în aplicația devenită pentru mine raft de magazin.

„Comportamentele noastre sunt finite, nu putem avea o infinitate de comportamente. Lupta e pe atenție și pe condiționarea noastră către un anumit comportament”, explică Nansi Lungu.

Și Oana, 39 de ani, CEO la o companie de traduceri, vorbește de listele predefinite de cumpărături. Pentru ea însă, cumpărăturile online nu sunt un impuls, ci o ajută în eficientizare și planificare.

„De când folosesc Bringo, simt că sunt mult mai puțin expusă la «impulse buying», pentru că am liste de cumpărături predefinite și adaug doar lucrurile de care chiar am nevoie. Arunc mai puțină mâncare și nu mă trezesc cu 7 geluri de duș doar pentru că miroseau frumos sau aveau un ambalaj drăguț în magazin. În plus, simt că sunt mai ordonată și că planific mai bine cheltuielile curente, mai exact mă pot încadra mult mai ușor în bugetul lunar alocat pentru cumpărături”.

Oana folosește de câteva ori pe săptămână aplicațiile de când a început să nu mai meargă atât de mult cu mașina, eliminând astfel deplasări inutile.

Despre mai puțină risipă alimentară vorbește și Alina:

„Fac mai puțină risipă alimentară, pentru că atunci când merg în supermarket am tendința să cumpăr de 3 ori mai mult și să arunc foarte mult. La fel și când gătesc, fac mai mult și îmi rămâne de aruncat.”

Nu am timp sau nu cred că am timp?

A devenit timpul nostru atât de prețios? Și da, și nu, dar cu siguranță avem această impresie. Am întrebat-o pe Alina de ce folosește aplicațiile. „Să economisesc timp, din comoditate sau obișnuință, pentru că nu fac de fiecare dată ceva efectiv cu timpul câștigat”

„Economisirea de timp e, pe de-o parte benefică, putem să facem alte lucruri, pe de altă parte rămânem din ce în ce mai izolați. Dacă vin resursele, nu mai am o tendință de căutare și explorare. În timp, asta deteriorează comportamentul nostru de căutare. Vom găsi oameni care vor spune «nu, nu, mintea umană își va găsi mereu ceva de făcut»”, spune Nansi Lungu. Însă, după el, cel mai probabil asta nu se întâmplă neapărat.

Există încă oameni care nu înțeleg rostul aplicațiilor on-demand. Lui Radu, 42 de ani, editor de carte, nu îi vine să creadă că cineva dă bani doar pentru că îi e lene să coboare la magazin să-și ia țigări:

„Te depersonalizează. Mie îmi place să văd produsele, să pun mâna pe ele, citesc etichete. Mă destinde mersul în magazine, e ca o pauză. Întotdeauna îmi găsesc timp, nu cred că există «nu am jumătate de oră să-mi fac cumpărăturile». De exemplu, nu știu ce vin vreau. Îmi aleg pe loc.”

Adaptarea la noile modele de consum ține cont și de vârstă. Radu susține că el face parte din altă generație. Nu citește nici cărți pe dispozitive electronice. Genul ăsta de noutăți vin la pachet. Sunt tendințe care nu l-au prins și în care nu se regăsește:

„E mai mult de principiu, nu de confort. Mai confortabil ar fi Glovo poate. Dar nu aș mai fi eu însumi dacă aș folosi o aplicație să-mi facă cumpărăturile.”

Impactul asupra consumatorilor ține și de vârstă, crede și Nansi Lungu.

„Pentru un adult ar putea fi opțiuni deschise, pentru o minte nematurizată s-ar putea să fie o problemă în plus. Ar putea să nască dificultăți tocmai în a-și seta un comportament coerent care întâlnește și dificultăți.”

Oare dacă m-am obișnuit să vină un produs repede, atunci când am chef, fără efort, nu voi începe să mă aștept oare ca toate lucrurile în viață să fie așa? Iar atunci când acest lucru nu se întâmplă, să mă simt frustrat?

La ce să ne așteptăm în viitor? Un pic de filosofie

„Nu e clar că modul în care făceam lucrurile până acum va fi la fel și în viitor. Tot ce înseamnă aplicații, inteligență artificială, ne vor pune, la modul cel mai serios cu putință, niște întrebări filosofice și existențiale. Ce vrem să păstrăm? Ce suntem noi, înspre ce mergem? Ah, s-a schimbat modul în care mânânc. Dar modul în care mânânc poate atrage după sine o mulțime de alte schimbări. Nu putem avea o perspectivă asupra a ceea ce va însemna în viitor lucrul ăsta”, concluzionează Nansi Lungu.

Închei (tot) într-o notă personală. Discuția cu Nansi m-a făcut să mă gândesc exact la cum micile mele obiceiuri de consumator comod au, de fapt, un impact mult mai mare asupra minții și felului meu de-a fi. Dacă de fapt devin mai nerăbdătoare cu toate lucrurile din viața mea, nu doar cu comanda de la Bringo? Dacă obișnuința de a nu face efort pentru unele lucruri se va transfera și către altele? Cum iau, de fapt, deciziile – cât e rațional și cât e irațional?

Poate că acum nu știm ce va urma și cum ne va schimba tehnologia. Știm însă că am putea să ne uităm mai cu atenție la obiceiurile noastre și să privim în profunzime, cât putem, la impactul pe care tehnologia, cu tot ce vine ea, îl are asupra noastră.

Și poate, din când în când, să coborâm la pâine și singuri și să ne uităm puțin în jur.